第一章 总则
第一条 为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益， 切实保障残疾人平等参与社会生活的权利，提升残疾人航空出行服务品质，规范残疾人航空运输的管理及服务保障程序，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国无障碍环境建设法》、《中华人民共和国民用航空法》等法律法规和《残疾人航空运输管理办法》、《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施》，结合十堰武当山机场服务保障工作实际情况，制定本方案。
第二章 定义和原则
第二条 本方案适用于十堰武当山机场公共残疾人服务和代理承运航空公司地面服务部分的残疾人服务工作，为残疾人提供的服务应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
第三条 本方案中下列用语，除具体条文中另有规定外，含义如下：
（一）“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
（二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用机场提供的设施和服务，符合适用于所有旅客合同要求的残疾人，但不包括担架旅客。
（三）“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。
（四）“残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。
（五）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。
第四条 机场为具备乘机条件的残疾人提供的设施、设备或特殊服务均免费。
第三章 残疾人运输的拒绝及人数要求
第五条 除法律法规或民航安全规章另有规定外，各服务保障单位不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对工作人员或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝为具备乘机条件的残疾人服务。
第六条 因安全等原因拒绝为具备乘机条件的残疾人提供服务时，要向其说明拒绝的理由和法律依据。
第七条 航班运输过程中无陪伴人员，但需要他人协助的残疾人数由航空公司确定。
第四章 定座和购票服务
第八条 具备乘机条件的残疾人需要提供下列设备设施或服务时，应在定座时向承运人（航空公司）提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：
（一）供航空器上使用的医用氧气；
（二）托运电动轮椅；
（三）为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；
（四）携带服务犬进入客舱。
第九条 具备乘机条件的残疾人按照第八条的规定提出需求后，承运人应通过其订座系统或其他手段，确保该需求被记录，并及时传递到相关服务保障单位及人员。
第十条 具备乘机条件的残疾人已按第八条提出需求，但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人（航空公司）的航班时，由该承运人提供残疾人向原承运人所要求的服务，机场应予以协助。
第十一条 机场地面服务部要根据具备乘机条件的残疾人提出的请求，向承运人（航空公司）核实后提供下列设施和服务的信息：
（一）带活动扶手座位的位置，以及按照本《方案》要求向具备乘机条件的残疾人提供的座位；
（二）航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制（如座位安排限制等）；
（三）在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制（如尺寸大小限制等）；
（四）航空器内是否有无障碍卫生间。
第十二条 机场地面服务部要将对残疾人观察和询问到的实际情况及时反映给承运人（航空公司），除以下情况外，承运人不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：
（一）在飞行中需要使用医用氧气；
（二）有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。
医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。
第十三条 除下列情形外，承运人（航空公司）不得将要求具备乘机条件的残疾人在旅行时带有陪伴人员作为提供航空运输的条件：
（一）不能对机上工作人员介绍的安全说明和注意事项加以理解或做出反应，或不能与机上工作人员进行交流；
（二）无法自行从航空器上紧急撤离。
第十四条 陪伴人员需在定座时声明陪伴关系，并单独出票。
第五章 乘机手续服务
第十五条 机场应在航站楼的问询台设置综合服务柜台，履行首问责任制，并设立醒目标识，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机及安全检查等手续。
第十六条 机场地面服务部要保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人，并在紧急情况下协助其撤离。
第十七条 机场地面服务部要保证具备乘机条件的残疾人能及时获取在候机楼提供给其他旅客的信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。
第十八条 除另有规定外，不得限制具备乘机条件的残疾人在候机楼内活动，或要求其留在某一特定区域。
第十九条 具备乘机条件但无人陪伴的残疾人在地面轮椅或其他设备上不能独立移动的，机场地面服务部要安排人员全程陪同。
第二十条 具备乘机条件的残疾人需要提供第八条或本章规定的登离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前 2小时在机场办理乘机手续。具备乘机条件的残疾人没有按第八条要求提前通知或提前2小时在机场办理乘机手续的，地面服务部要在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助。
第二十一条 除为满足安全要求外，在办理乘机手续时，机场地面服务部不得禁止或要求具备乘机条件的残疾人在某一特定座位就座。
第二十二条 具备乘机条件的残疾人提出以下定座需求的，地面服务部要尽力做出安排：
（一）具备乘机条件的残疾人进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；
（二）除安全理由外，应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；
（三）当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；
（四）对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位，或机场配合承运航空公司并经授权同意，对飞机座椅进行调整，以满足残疾人乘坐飞机需要。
第六章 安全检查
第二十三条 具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。安检人员应通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。
第二十四条 机场安检站对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。
第二十五条 机场安检站应为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安全检查空间；具备乘机条件的残疾人请求私下检查时，安检人员应及时安排。
第七章 登离机服务
第二十六条 通常情况下，机场地面服务部应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机。因某种原因需减载部分旅客的，应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。
第二十七条 机场地面服务部要提供登离机协助，登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅等。条件允许的情况下，机场地面服务部应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，机场地面服务部应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。
第二十八条 航班不正常时，地面服务部除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾人在以下方面予以特殊协助：
（一）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；
（二）指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；
（三）主动询问相关需求，并予以协助。
如具备乘机条件的残疾人提出其它特殊需求，应尽量予以协助。
第二十九条 机场地面服务部应为无人陪伴但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到港提供行李提取、引导等必要协助和服务。
第八章 助残设施及服务犬管理
第三十条 机场在候机楼旅客主要活动区域的卫生间提供有残疾人无障碍设施服务以及在出发厅设有盲道。机场工程管理部应做好无障碍设施的管理、维护工作，保证无障碍设施正常使用。任何单位或个人不得占用、损坏或废弃无障碍设施。
第三十一条 机场地面服务部提供轮椅供具备乘机条件的残疾人在机场及登离机时使用。
第三十二条 具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，可使用机场提供的轮椅。愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。
第三十三条 承运人（航空公司）不得将本《方案》附件部分规定的、具备乘机条件的残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。
第三十四条 具备乘机条件的残疾人可免费托运一件本《方案》附件规定外的助残设备。
第三十五条 具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在航班离站时间前2小时交运，并符合危险物品运输相关规定。
第三十六条 机场地面服务部对托运的助残设备应拴挂优先行李牌；低空货运优先将托运的助残设备从货舱中取出，并根据承运人（航空公司）或旅客的要求尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人；具备乘机条件的残疾人提出在行李区提取其助残设备的，地面服务部要满足其要求；地面服务部要优先运输助残设备，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。
第三十七条 机场地面服务部在办理托运手续时，不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。
第三十八条 机场应允许服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人；具备乘机条件的残疾人应提前提出申请并提供服务犬的身份证明和检疫证明，办理承运方要求的相关承运手续。需带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。
第九章 服务保障培训
第三十九条 机场地面服务部应根据本方案制订详细的服务方案，明确为具备乘机条件的残疾人提供相应服务的具体方案和操作流程，并以书面、网络等适当形式向社会公布。
第四十条 机场地面服务部告知的其他重要服务信息，要以具备乘机条件的残疾人容易获取的方式提供。
第四十一条 机场安全检查站应该强化安检人员培训，增强尊重残疾人旅客的意识，提高对助残设备的识别能力，并根据安全检查相关工作要求，开展规范化操作培训，避免给残疾人旅客造成不友好体验或心理不适。
第四十二条 机场各相关的服务部门要按照民航规章要求和机场残疾人服务保障实际情况，有针对性的开展残疾人服务培训，保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的下列培训和服务指导：
（一）残疾人航空运输方面的法规、政策培训；
（二）为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训；
（三）对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；
（四）为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序；
（五）使用及操作无障碍设施设备的培训；
（六）为保证知识更新和员工服务熟练程度，机场应在前一次培训后的36个月内进行复训；
（七）培训记录应保存3年以上并随时接受民航监管部门的检查。
第十章 残疾人信息及投诉管理
第四十三条 在航班起飞后，机场地面服务部应将航班上具备乘机条件的残疾人人数、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知承运人（航空公司）。
第四十四条 具备乘机条件的残疾人的合法权益受到损害时，可向民航主管部门或机场服务质量管理部门（质量安全部）投诉，机场投诉受理单位和相关责任部门应尽快、妥善处理残疾人诉求，并接受监督。
第十一章 硬件基础增配
第四十五条 机场航服公司、地面服务部、安全检查站、在升级改造时，工程部在新建、改建、扩建时，应当根据《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》和《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》的要求，统筹配置公共区域、值机柜台、安检通道、登机口及到达区域的无障碍设施，确保形成连贯、有效衔接的无障碍通行流线。确保无障碍停车位、无障碍通道、轮椅坡道、盲道、低位值机柜台、低位服务柜台、低位饮水机、无障碍卫生间、语音提示系统、屏幕显示系统、标识系统等配置齐全功能完好。
第四十六条 机场问询柜台、值机柜台、安检柜台、登机口等公共服务区域，应配备便于听力言语残疾人旅客交流的工具，如手写板、带有语音转文字功能的设备等，提供书面文字信息提示。
第十二章 服务流程规范
第四十七条 机场、航空公司、航空销售代理人等各主体之间应建立高效的信息共享与协同机制。残疾人旅客提出服务申请后，各单位应明确标注残疾人类型及具体服务需求，并确保该信息能够准确、及时、完整地传递至值机、安检、登机、客舱、地面保障等各个环节。
第四十八条 残疾人使用非电动轮椅的，机场地面服务部、安全检查站、低空（货运）等部门应允许残疾人到舱门口托运与交回，或按《残疾人航空运输管理办法》要求带入机舱存放（需符合机上存储条件）。
第四十九条 机场消防应当加强停车场无障碍车位管理，避免占用现象。
第十三章 附则
第五十条 本规定由机场公司质量安全部部负责解释。
第五十一条 本规定自发布之日起施行。2025年5月15 日印发的《十堰武当山机场残疾人旅客服务方案》的通知（十武司〔2025〕84号）同日废止。
